Q. 안녕하세요, 서유님! 간단히 자기소개 부탁 드립니다!
안녕하세요! 저는 더그로스에서 CX 팀 리더를 맡고 있는 박서유입니다.
더그로스의 CX 팀은 단순 고객 응대 뿐만 아니라 저희 브랜드를 경험하는 고객의 브랜드 이해도 증진을 위해 힘쓰고 있답니다. 더불어 제 특유의 밝은 에너지가 고객님들께도 닿을 수 있도록 노력하고 있어요! (웃음)
Q. 더그로스의 CX 매니저는 주로 어떤 일을 하고 하루 일과가 어떻게 되나요?
먼저 출근하면 전날 저녁에 쌓인 고객님들의 문의를 순차적으로 답변해 드립니다.
사용법 문의나 교환, 반품, A/S 문의 등 고객님께 잘 이해될 수 있도록 설명해 드린 후 해당 문의 건들이 잘 진행될 수 있도록 각 팀들로 전달 드리고 이후에는 VoC를 파악하여 당장 개선할 부분이 없는 지 파악하고 추후 신제품이나 서비스 개발에도 적극 참조하고 있습니다. 또한 고객님의 실제 목소리를 가장 중요하게 생각하는 만큼 실구매 고객님들과 직접 인터뷰를 진행하기도 해요. 이렇게 문의 답변 후 정리, 공유, 인터뷰까지 완료하고 나면 하루가 금세 지나가 있답니다!
Q. 다양하고 많은 업종과 회사 중에 뷰티 테크 스타트업의 더그로스 CX 매니저로 합류하게 된 이유는 무엇인가요?
더그로스는 이름에서부터 느껴지듯이 회사도 저도 함께 성장할 수 있을 것 같다고 느껴진 회사였어요.
입사 후에 근무하는 과정에서 끊임없이 배울 수 있는 환경과 함께 아이디어를 제시하고 시도할 수 있는 환경이 실제로 저를 성장 시켰고 지금도 계속 성장하고 있답니다. 더그로스 CX팀으로서 고객님의 소리를 듣고 끊임없이 고객 경험 개선을 위해 더 나은 아이디어를 제시하고 실행해 보며 앞으로도 끊임없이 더그로스와 함께 성장해 나가고 싶어요.
자주 묻는 질문 - 1
Q. 더그로스에서 업무를 진행하면서 뿌듯했던 경험이 있다면 공유해 주세요!
사실 매일 반복적으로 들어오는 문의들을 처리하다 보면 간단히 들어오는 고객 문의들이 어떤 영향을 미치는지 크게 와닿지 않을 수도 있어요. 하지만 월 별로 고객 VoC를 수집해 문제가 되고 있는 내용을 개선하고 적용하니 다음 달 문의량이 실제로 변화하기도 했습니다. 이때 저와 고객님들이 서로 맞닿아 있는 느낌이 들었고 이 경험은 저에게 현재까지도 가장 뿌듯했던 순간이 됐어요.
Q. 서유님만의 고객응대 노하우가 있다면 무엇인가요?
저만의 고객 응대 노하우는 고객의 연령대와 성향에 맞춰 유연하게 대응하는 것입니다.
특히나 연령대가 높은 고객님의 경우 딱딱한 말투보다는 지인에게 소개하는 것처럼 따뜻하고 친근하게 다가가려고 노력하고 있어요. 고객이 느끼는 불편함이나 질문에 공감하고 상황에 맞춰 유동적으로 조율 가능한 부분은 적극적으로 수용하는 것을 중요하게 생각하고 있기 때문이죠. 실제로 제가 고객의 입장이 되어 상담을 받았을 때 브랜드 측에서 정해진 매뉴얼 대로만 답변을 하거나 상투적인 표현만 듣게 된다면 상담이 원활하게 진행되지 않는다고 느껴지기도 했거든요. 이러한 제 접근 방식은 고객님들이 저희 브랜드에 신뢰감을 느끼고 더 쉽게 마음을 열게 만들며 결국에는 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있다고 생각합니다.
Q. 더그로스 CX 매니저의 장점은 무엇인가요?
더그로스 내에서 진행 중인 내용들을 속속히! 누구보다 빠르게 파악할 수 있다는 점입니다. (웃음)
고객님들의 반응도 가장 빠르게 느낄 수 있고 고객님들에게 전달되어야 하는 내용 또한 가장 먼저 들을 수 있는 더그로스의 소식통이랍니다!
회사 소개 - 2
제목없음
Q. 더그로스의 CX매니저로서, 혹은 개인으로서 이루고 싶은 계획이나 목표는 무엇인가요?
사실 저는 궁금증이 많고 여러가지를 배우고 싶어하는 욕심쟁이랍니다. (웃음)
현재 잠시 접어두었던 외국어 공부를 하고 있는데 열심히 배워서 나중에는 글로벌 CX 매니저로 해외 고객님들께 멋있게 제품 소개를 하는 게 현재 제 계획이자 목표예요! (웃음)
Q. 마지막으로 더그로스 CX 매니저로 합류하게 될 분들에게 한 마디 해주세요!
안녕하세요! 저와 함께 더그로스 CX팀으로 일하고 싶지 않으신가요?
CX팀의 해피 바이러스인 저와 함께 즐겁고 행복하게 일하며 함께 성장할 수 있었으면 좋겠어요!
함께 성장해 보지 않으실래요? (웃음)
